La semana pasada, el director ejecutivo de ServiceNow, Bill McDermott, lanzó una advertencia que resonó en los mercados. Mientras la compañía avanza con fuerza en el terreno de la inteligencia artificial, sus declaraciones sobre el futuro del empleo plantean dudas sobre el impacto social de esta tecnología, un factor que los inversores observan cada vez más.
Una Advertencia desde la Cumbre
En una entrevista con CNBC el 13 de marzo, McDermott realizó una proyección sombría. Sugirió que la tasa de desempleo entre los graduados universitarios podría "ascender fácilmente a mediados del 30% en los próximos años", argumentando que "gran parte del trabajo será realizado por agentes" de IA. El propio ServiceNow ha automatizado el 90% de los casos de uso que antes gestionaban personas en su servicio de atención al cliente.
Este pronóstico adquiere una dimensión concreta al contrastarlo con los datos actuales. La Reserva Federal de Nueva York sitúa la tasa de desempleo para los recién licenciados que inician su carrera en un 5,7%, con una tasa de subempleo que alcanza el 42,5%. La perspectiva de McDermott, por tanto, no parece una mera especulación.
Una Alianza Estratégica con Visa
En paralelo al debate, ServiceNow ejecuta su estrategia. Su reciente y prominente alianza con Visa marca una incursión en el sector financiero. Juntos han creado una plataforma impulsada por IA para gestionar disputas de pagos. En ella, agentes de inteligencia artificial se encargan de la triaje, la priorización y la documentación, utilizando datos del comerciante y patrones históricos. Las decisiones finales, no obstante, siguen en manos de empleados humanos.
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Una investigación conjunta de ambas empresas revela la magnitud del problema que abordan: los emisores de tarjetas pierden una media de 3,3 millones de dólares anuales por este concepto y dedican más de 360 horas al año a preparar auditorías. Para ServiceNow, este paso supone adentrarse en un ámbito altamente regulado y complejo, expandiendo su alcance más allá de sus flujos de trabajo tradicionales de TI y recursos humanos.
Resultados Sólidos frente a un Mercado Escéptico
Los fundamentales operativos de la empresa permanecen robustos. En el cuarto trimestre de 2025, sus ingresos por suscripción crecieron un 21%, hasta los 3.470 millones de dólares. Las obligaciones de rendimiento restantes (cRPO) aumentaron un 25%, alcanzando los 12.850 millones de dólares. Para el ejercicio 2026, la compañía anticipa unos ingresos por suscripción de entre 15.530 y 15.570 millones de dólares, lo que representa un crecimiento aproximado del 20%, con un margen operativo del 32%.
Sin embargo, la cotización en bolsa no refleja esta fortaleza. En el último año, la acción ha oscilado entre los 98 y los 211 dólares. Algunos analistas ofrecen su lectura: Jefferies considera que los temores sobre la competencia en IA están castigando injustamente a ServiceNow. Por su parte, Truist interpreta la debilidad del sector no como una reacción a malos resultados trimestrales, sino como una muestra de la preocupación por el valor empresarial a largo plazo, donde la narrativa de la IA se ha convertido en un factor de valoración crucial.
El desafío para ServiceNow es claro. Debe demostrar al mercado que los ingresos generados por sus agentes de IA no solo sustituirán, sino que superarán a su modelo de negocio tradicional basado en licencias por usuario. Su red de más de 2.700 socios globales y sus colaboraciones con OpenAI, Microsoft y Anthropic sientan las bases. No obstante, la valoración del mercado mantiene, por ahora, un escepticismo cauteloso.
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